Med fakta i bunnen blir kundeservicen og resultatene bedre

Scala Eiendom har tatt i bruk Excite på alle sine kjøpesentre. – Som gårdeier vil vi være med på å motivere butikkansatte og støtte opp under god service og god kundebehandling. Vi er i samme båt som våre leietakere. Det er i vår interesse at butikkene drives så optimalt som mulig. Dette ligger i våre grunnvoller, sier adm. dir. Hans Jørgen Mørland i Scala Eiendom som forvalter 22 kjøpesenter i Norge. 

Han mener det langt fra holder Hans Jørgen Mørland er adm. dir. i Scala Eiendom AS. Foto: å sende sine butikkansatte på kurs Scala Eiendom og holde en inspirerende tale for dem en gang iblant. Også Scala har tidligere hatt sin egen skole og deltatt i kursopplegg i regi av andre innen service og kundebehandling. 

– Men vi har sett at det beste er å være så målrettet og direkte i tilbakemeldingene som mulig. Med Exciteverktøyet får vi ekte, konkrete og spissede kundetilbakemeldinger og kan bruke det til actions. Det får vi og leietaker større effekt av, fastslår Mørland. Det dreier seg om å samle data og bruke data. Butikkene har stor nytte av kundetilbakemeldingene, senterlederne setter pris på verktøyet, og Scala Eiendom som gårdeier kan benchmarke, følge opp og kåre vinnere, forteller Mørland. 

Scala kan drøfte dataene direkte med den enkelte butikklederen. Hva kan gjøres av endringer? Kjeder kan også benchmarke butikkene sine opp mot hverandre. Hva kan de lære av hverandre i måten de jobber på?

– Vi kommer i enda bedre dialog med leietakerne våre, og vi oppnår bedre resultater. 

Konkurransen er tøff i alle retninger. Mot andre butikker og kjeder, og mellom kjøpesentre. Kundebehandlinger er derfor avgjørende. Si hei, se kunden. Dette er varehandelens essens. Det er nesten tjenesteforsømmelse ikke å gjøre dette, sier Mørland engasjert. 

– Har dere brukt verktøyet lenge nok til å se tydelige effekter? 

– Vi har kommet et godt stykke, men det er potensiale for mer. Allerede ser vi resultater på to nivåer. Vi ser forbedring i hver enkelt butikk. Hva de gjorde av endringer, og hva som ble resultatet. Og bredere mener vi at leietakerdialogen blir bedre når vi har fakta, svarer Scala Eiendom-sjefen. 

Mørland viser til at man med data i tillegg slipper synsing. F eks at en butikk synser at nabobutikken ikke drives optimalt og at stemningen der er dårlig. 

– Det blir for subjektivt. Hvis man har konkrete kundetilbakemeldinger, kan disse holdes opp mot sammenlignbare butikker. Dialogen med regiondirektører og butikkledere blir bedre når det ligger fakta i bunnen, avslutter Hans Jørgen Mørland.

Les de siste nyhetene og fagartiklene

En liten vei å gå fortsatt

Løpende kundefeedback fra ekte kunder, Retailmagasinet 2021

NPS versus CSAT