Hade det inte varit bra att få löpande feedback från kunderna direkt i fickan? Töcksfors Shoppingcenter i Sverige är mycket nöjda efter att ha börjat använda Excite-appen.
Näthandel har kanske gjort det lättare att shoppa, men när det gäller kundservice är det omöjligt att mäta sig med en fysisk butik. Att ge kunden en bra upplevelse har blivit viktigare än någonsin, och det är nära kopplat till både omsättning och kundtillväxt. Töcksfors Shoppingcenter i Sverige har tagit detta på allvar och i centrets tillväxtstrategi spelar Exciteappen från RetailX en nyckelroll.
Feedback direkt i fickan
I Excite-appen får köpcentrets anställda kontinuerlig och ärlig feedback från kunder i realtid, direkt på sina mobiltelefoner, direkt i fickan. Feedbacken samlas in från flera olika kanaler, som feedbackterminaler som finns på centret, Facebook, centrets webbplats, kundklubbar och unika QR-koder i butikerna. På så sätt kan butikerna hela tiden se vem som har de nöjdaste kunderna, om det finns dagar eller tillfällen då kundservicen är sämre och hur den utvecklas över tid.
Sund konkurrens mellan butikerna
Madeleine Ward, centerchef på Töcksfors Shoppingcenter, berättar att de butiker som fått personalen att aktivt använda appen har positiva och goda erfarenheter. De ser nu ett direkt samband mellan kundnöjdhet och butikens utveckling.
– Möjligheten att jämföra den egna butikens resultat med andra inom samma bransch på centret gör det lättare att diskutera vad och hur vi kan göra saker bättre, och vad vi bör fokusera på i framtiden. Det skapar snabbt en positiv konkurrensatmosfär mellan butikerna och vi ser att det leder till resultat, säger Ward.
Centrets poäng för kundnöjdhet kan delas med andra center som använder systemet. Delning av benchmarks ger goda möjligheter att konkurrera med andra center i närheten – även över landsgränser med ett 80-tal center i Norge.
Arbeta smartare och mer målmedvetet
Töcksfors Shoppingcenter ligger idag två procent över genomsnittet för kundnöjdhet, men är inte nöjda förrän de är bäst i klassen. Målet är att slå de lokala center som konkurrerar om samma kundgrupp och att öka antalet besökare från 1,5 miljoner under 2022 till 1,8 miljoner för 2023. För att nå sina mål ska Töcksfors Shoppingcenter arbeta smartare och mer målmedvetet.
– Med konkret feedback från kunder i Excite-appen har det blivit mycket lättare att se vilka områden vi kan förbättra oss inom och aktivt sätta upp specifika mål för hur vi ska uppnå dem, avslutar Ward.
Om RetailX
RetailX är en detaljhandelsbyrå som specialiserat sig på CX (kundupplevelser). Företaget har en egenutvecklad teknik som samlar in kundfeedback från olika kanaler, och gör denna tillgängliga via appen Excite. Resultaten används för utbildning inom försäljning och serviceförbättring.
Om Excite-appen
Excite är en app utvecklad för butiker och köpcenter som ger tillgång till löpande kundfeedback. Appen ger tillgång till aktuella förbättringsområden, kundfeedback, utveckling i alla skeden av kundresan och en indikation på hur butiken står sig i jämförelse med de andra på centret. Excite ger också viktiga inblickar i orsakerna till att kunden inte handlade, så att butiken kan göra små förändringar för att öka andelen kunder som handlar.
