(Retailmagasinet 2021)
– Da jeg selv jobbet i retail, satte jeg liten pris på råd fra dresskledde konsulenter som selv aldri hadde jobbet i bransjen. Det er den praktiske hverdagen som gjelder, sier Thomas Johannessen, adm.dir. gründer og partner i RetailX, til Retailmagasinet.
Blant kundene er Telenorbutikken, Mester Grønn, Apotek 1, Interoptik og Urmaker Bjerke.
– Å tilpasse oss kundenes behov er vårt DNA. Vi er alltid på servicesiden, og vi skal også innad skape de aller beste kundeopplevelsene, forteller lederen for RetailX-gjengen, Thomas.
Løpende feedback fra ekte kunder
– En del av vårt mandat er å skape begeistring blant både butikkledere og medarbeidere. Det starter med å presentere kundetilbakemeldinger og forbedringsområder på en inspirerende og forståelig måte. Det har alt for få aktører fokus på i dag, sier Thomas Johannesen i RetailX.
– Vi baserer oss på feedback fra kunder. Ekte tilbakemeldinger fra reelle kunder er enklere for en butikkmedarbeider å forstå. Innsikten man da får baserer seg på langt flere tilbakemeldinger enn mystery shopping, sier Johannessen. Det hjelper ikke å true butikkansatte til å bli bedre gjennom målinger og kontroll. De må selv ha lyst til å utvikle seg og bli bedre.
RetailX tror på begeistring og løpende feedback på det man kan bli bedre på.
– Vi mennesker tror ofte at vi er bedre enn vi egentlig er. For å bli bedre må vi få tilbakemeldinger. Ingen blir bedre av kjeft. Vi må løfte fram gode prestasjoner, dele tips og råd, sier Johannessen.
RetailX lanserte i høst Excite, en ny løsning for kjøpesenterbransjen. Løsningen er utviklet sammen med pilotkunder og ble lansert på Kjøpesenterkonferansen hvor de fikk de mye oppmerksomhet. Siden konferansedeltakerne i all hovedsak kommer fra den norske kjøpesenterbransjen, møtte RetailX sitt kjernepublikum på Gardermoen.
– Vi kommer til å skrive mange kontrakter med kjøpesentre i månedene framover, konstaterer Johannessen fornøyd. Målet på kort sikt er å få ombord 100 kjøpesentre.
Forenklet informasjonsflyt
Excite er tilgjengelig både som app og desktop. RetailX forteller at de har investert betydelig med tid og penger i løsningen. Kilder til datainnsamling er sosiale medier, QR-koder, leietakere, kundeklubb og tablets. Informasjonsflyten på et kjøpesenter har typisk skjedd med e-post, Workplace, intranett og fildeling. Med Excite skal flyten forenkles.
– Alle ansatte på kjøpesenteret skal ha tilgang, og alle må kunne se tilbakemeldingene, forteller Johannessen. Konseptet er en standardisert løsning som skal videreutvikles løpende. Excite blir en arena for å dele tips og erfaringer gjennom modul for intranett med forum og fildeling.
– At det er likt for alle sentere, gir et godt grunnlag for å kunne sammenligne mellom sentre. Det unike ved løsningen er også at alle kjøpesentre kan få innsikt i kundetilfredsheten til de respektive sentrene – og på den måten forstå bedre egne prestasjoner og forbedringsområder, sier Johannessen.
Skal utenlands
Etter hvert ser RetailX også for seg å lansere Excite utenfor Norge.
– Vi vil enten hente inn ny kapital eller gjøre ekspansjonen utenlands i kompaniskap med andre aktører, sier Stian Kristoffersen, partner og IT-sjef.
Tekst: Nils Vanebo, Retailmagasinet nr. 7–2021
