Løpende kundefeedback fra ekte kunder, Retailmagasinet 2021

RetailX ble etablert i 2009 og er et CX (customer experience) - selskap med kjeder og kjøpesentre som kunder. De er 17 ansatte, hvorav tre partnere. De leverer feedback og driftssystemer, innsikt og rådgivning, trening/implementering. Samtlige medarbeidere i RetailX skal ha egen erfaring fra retail.

– Da jeg selv jobbet i retail, satte jeg liten pris på råd fra dresskledde konsulenter som selv aldri hadde jobbet i bransjen. Det er den praktiske hverdagen som gjelder, sier Thomas Johannessen, adm.dir. gründer og partner i RetailX, til Retailmagasinet. Blant kundene er Telenorbutikken, Mester Grønn, Apotek 1, Interoptik og Urmaker Bjerke – Å tilpasse oss kundenes behov er vårt DNA. Vi er alltid på servicesiden, og vi skal også innad skape de aller beste kundeopplevelsene, forteller lederen for RetailX-gjengen, Thomas. For et år siden besluttet de å selge ut

Løpende feedback fra ekte kunder

– En del av vårt mandat er å skape begeistring blant både butikkledere og medarbeidere. Det starter med å presentere kundetilbakemeldinger og forbedringsområder på en inspirerende og forståelig måte. Det har alt for få aktører fokus på i dag, sier Thomas Johannesen i RetailX. Tekst: Nils Vanebo. Foto: RetailX Thomas Johannessen Stian Kristoffersen Retailmagasinet nr. 7–2021 33 mystery shopping-delen av selskapet. 

– Vi baserer oss på feedback fra kunder. Ekte tilbakemeldinger fra reelle kunder er enklere for en butikkmedarbeider å forstå. Innsikten man da får baserer seg på langt flere tilbakemeldinger enn mystery shopping, sier Johannessen. Det hjelper ikke å true butikkansatte til å bli bedre gjennom målinger og kontroll. De må selv ha lyst til å utvikle seg og bli bedre. RetailX tror på begeistring og løpende feedback på det man kan bli bedre på. 

– Vi mennesker tror ofte at vi er bedre enn vi egentlig er. For å bli bedre må vi få tilbakemeldinger. Ingen blir bedre av kjeft. Vi må løfte fram gode prestasjoner, dele tips og råd, sier Johannessen. RetailX fikk god oppmerksomhet for Excite ved lanseringen p. Kj.pesenterkonferansen. RetailX lanserte i høst Excite, en ny løsning for kjøpesenterbransjen. Løsningen er utviklet sammen med pilotkunder og ble lansert på Kjøpsenterkonferansen hvor de fikk de mye oppmerksomhet. Siden konferansedeltakerne i all hovedsak kommer fra den norske kjøpesenterbransjen, møtte RetailX sitt kjernepublikum på Gardermoen. 

– Vi kommer til å skrive mange kontrakter med kjøpesentre i månedene framover, konstaterer Johannessen fornøyd. Målet på kort sikt er å få ombord 100 kjøpesentre. Forenklet informasjonsflyt Excite er tilgjengelig både som app og desktop. RetailX forteller at de har investert betydelig med tid og penger i løsningen. Kilder til datainnsamling er sosiale medier, QR-koder, leietakere, kundeklubb og tablets. Informasjonsflyten på et kjøpesenter har typisk skjedd med epost, Workplace, intranett og fildeling. Med Excite skal flyten forenkles. 

– Alle ansatte på kjøpesenteret skal ha tilgang, og alle må kunne se tilbakemeldingene, forteller Johannessen. Konseptet er en standardisert løsning som skal videreutvikles løpende. Excite blir en arena for å dele tips og erfaringer gjennom modul for intranett med forum og fildeling. 

– At det er likt for alle sentere, gir et godt grunnlag for å kunne sammenligne mellom sentre. Det unike ved løsningen er også at alle kjøpesentre kan få innsikt i kundetilfredsheten til de respektive sentrene – og på den måten forstå bedre egne prestasjoner og forbedringsområder, sier Johannessen. Skal utenlands Etter hvert ser RetailX også for seg å lansere Excite utenfor Norge. 

– Vi vil enten hente inn ny kapital eller gjøre ekspansjonen utenlands i kompaniskap med andre aktører, sier Stian Kristoffersen, partner og IT-sjef. Excite er nylig blitt lansert av RetailX, en ny løsning for kjøpesenterbransjen.

Les de siste nyhetene og fagartiklene

En liten vei å gå fortsatt

Løpende kundefeedback fra ekte kunder, Retailmagasinet 2021

NPS versus CSAT