Både Net Promoter Score (NPS) og Customer Satisfaction Score (CSAT) er nyttige verktøy for å måle kundeopplevelsen og tilfredsheten i en retailkjede. Imidlertid er det ikke nødvendigvis en enten-eller-situasjon. Det kan være hensiktsmessig å bruke begge verktøyene avhengig av hva som er målet og hva som skal måles.
NPS er en måling av kundenes vilje til å anbefale bedriften til andre. Det er en enkel og effektiv måte å få en indikasjon på kundelojalitet og tilfredshet på. CSAT, derimot, måler kundenes tilfredshet med en spesifikk transaksjon eller interaksjon med bedriften. Dette kan gi mer detaljert informasjon om hva som spesifikt påvirker kundenes tilfredshet.
NPS kan være spesielt nyttig for å få et overordnet bilde av kundetilfredshet og lojalitet over tid, mens CSAT kan gi mer detaljert informasjon om hva som spesifikt påvirker kundenes tilfredshet, og dermed hjelpe til med å identifisere spesifikke områder for forbedring.
Det viktigste er å bruke de riktige verktøyene på de riktige stedene og til riktig tid for å få den informasjonen som trengs for å forbedre kundeopplevelsen i en retailkjede. Det kan også være lurt å kombinere NPS og CSAT med andre metoder, for eksempel kvalitative undersøkelser eller feedback fra ansatte, for å få en mer helhetlig forståelse av kundeopplevelsen.
Samlet sett kan CSAT hjelpe en retailkjede å få en dypere forståelse av kundenes tilfredshet med interaksjoner med bedriften, identifisere spesifikke områder for forbedring og måle effekten av tiltakene som er satt i gang for å forbedre kundeopplevelsen.